Sklep z częściami samochodowymi rządzi się inną logiką niż sklep z butami czy elektroniką. Klient prawie nigdy nie wie, jak nazywa się to, czego szuka. Wie, jakim jeździ autem i co mu w nim nie działa. Jeżeli sklep nie potrafi zamienić tej wiedzy na konkretny produkt z magazynu, sprzedaż nie dochodzi do skutku — mimo że część leży na półce.

Zebraliśmy siedem powodów, przez które to się najczęściej sypie. Wszystkie widzieliśmy na żywo, przy okazji wdrożeń i przenoszenia katalogów. Prawie każdy da się sprawdzić u siebie w kilkanaście minut.

1. Klient szuka pojazdem, a sklep szuka słowem

Standardowa wyszukiwarka sklepowa porównuje wpisany tekst z nazwą i opisem produktu. To wystarcza, dopóki asortyment da się nazwać. W częściach nie da się: „klocki hamulcowe przód" to w zależności od rocznika i silnika kilkanaście różnych indeksów, z których do konkretnego auta pasuje jeden albo dwa.

Klient, który wpisze „klocki hamulcowe", dostaje więc listę kilkuset pozycji i nie ma jak sprawdzić, która jest jego. Część z takich osób dzwoni. Reszta zamyka kartę.

Rozwiązaniem jest dobór po pojeździe — marka, model, typ silnika — który zawęża katalog, zanim klient w ogóle zacznie przeglądać. To osobny mechanizm niż wyszukiwarka tekstowa i trzeba go dołożyć świadomie; sam z siebie nie pojawi się w żadnym systemie sklepowym.

2. Trzy różne numery, które klient wpisuje w to samo pole

W częściach funkcjonują równolegle co najmniej trzy rodzaje numerów i klienci używają wszystkich trzech zamiennie:

  • numer OE — numer producenta samochodu, ten z oryginalnej części albo z faktury z serwisu,
  • numer katalogowy producenta części — indeks firmy takiej jak Bosch, Febi czy Valeo,
  • indeks hurtowni — numer wewnętrzny dostawcy, często widoczny na dokumencie zakupu.

Jeżeli w sklepie da się wyszukiwać wyłącznie po jednym z nich, dwie trzecie zapytań kończy się pustym wynikiem. Klient nie zakłada wtedy, że wpisał zły numer — zakłada, że nie macie części.

To samo dotyczy zapisu. „34 11 6 794 300", „34116794300" i „34-11-6-794-300" to dla człowieka ten sam numer, a dla wyszukiwarki trzy różne ciągi znaków. Normalizacja zapisu przy indeksowaniu to jedna z najtańszych poprawek, jakie można w takim sklepie zrobić, i jedna z najbardziej opłacalnych.

3. Bez zamienników zostaje jedna szansa zamiast dziesięciu

Do jednego numeru OE pasuje zwykle kilkanaście części różnych producentów, w rozpiętości cenowej nawet trzy do jednego. Sklep, który pokazuje tylko dokładne trafienie, sprzedaje jedną pozycję albo nic. Sklep, który pokazuje pełną listę zamienników, sprzedaje prawie zawsze — bo klient wybiera sobie próg ceny i marki, jaki mu odpowiada.

Powiązania między numerami nie da się zbudować ręcznie; bierze się je z bazy danych części — katalogu TecDoc, danych producenta albo bazy dostawcy. Efekt jest natychmiast widoczny w koszyku: rośnie nie tylko konwersja, ale też średnia wartość zamówienia, bo część klientów świadomie wybiera droższą markę.

4. Dopasowanie schowane w opisie to żadne dopasowanie

Bardzo częsty układ: informacja o tym, do jakich aut pasuje część, jest, ale w formie akapitu na końcu opisu. Wygląda to porządnie i nic nie daje. Wyszukiwarka nie potrafi po takim tekście filtrować, karta produktu nie pokaże ostrzeżenia przy złym roczniku, a marketplace takich danych w ogóle nie zaimportuje.

Dopasowania muszą być danymi — powiązaniem produktu z konkretnymi wersjami pojazdu — a nie zdaniem w opisie. Dopiero wtedy da się na nich cokolwiek zbudować: filtry, komunikat „ta część nie pasuje do Twojego auta", eksport na Allegro czy eBay z wypełnioną sekcją kompatybilności.

5. Kategorie ułożone pod magazyn, nie pod klienta

Drzewo kategorii w sklepach z częściami bardzo często odwzorowuje strukturę cennika hurtowni, bo tak było najszybciej przy imporcie. Powstają wtedy kategorie w rodzaju „Grupa 042 — układ hamulcowy poz. 3", które nic nie mówią kupującemu i nic nie wnoszą w wynikach wyszukiwania Google.

Klient szuka „tarcze hamulcowe", „amortyzatory tył", „filtr kabinowy". Kategorie powinny nazywać się dokładnie tak, niezależnie od tego, jak nazywa je dostawca. Mapowanie jednego na drugie robi się raz, przy imporcie, i działa potem dla każdej kolejnej aktualizacji cennika.

6. Karta produktu, która nie rozwiewa wątpliwości

Część samochodowa to zakup obarczony ryzykiem — klient boi się, że kupi nie to i będzie odsyłał. Każda wątpliwość, której karta produktu nie rozwiewa, to porzucony koszyk albo telefon do biura obsługi.

W praktyce brakuje zwykle tych samych rzeczy: parametrów technicznych (średnica, wysokość, liczba otworów, strona montażu), zdjęcia konkretnego indeksu zamiast zdjęcia poglądowego całej grupy, listy numerów zamiennych oraz jasnej informacji, do których wersji pojazdu część pasuje. Komplet tych danych zwykle już istnieje — siedzi w bazie katalogowej albo u dostawcy — i wystarczy go pobrać zamiast przepisywać.

7. Stan magazynowy sprzed doby

Ostatni powód nie dotyczy wyszukiwania, tylko zaufania. Jeżeli stany i ceny aktualizują się raz na dobę z pliku od hurtowni, klient regularnie zamawia coś, czego już nie ma. Konsekwencje są dwie: zwrot pieniędzy i zamówienie, które nie wróci.

Przy jednym dostawcy da się z tym żyć. Przy kilku, gdzie ta sama część jest w trzech cennikach w trzech różnych cenach, ręczne pilnowanie przestaje być wykonalne i potrzebna jest automatyczna synchronizacja — z regułą, który dostawca ma pierwszeństwo i co się dzieje, gdy części zabraknie u wszystkich.

Jak sprawdzić to u siebie w kwadrans

Nie potrzeba do tego żadnych narzędzi — wystarczy wejść na własny sklep jako klient i wykonać po kolei siedem prób:

  1. Wpisz w wyszukiwarkę numer OE z faktury za dowolną część. Są wyniki?
  2. Wpisz ten sam numer ze spacjami i z myślnikami. Wyniki są takie same?
  3. Spróbuj znaleźć klocki hamulcowe do konkretnego auta, nie znając ich numeru. Ile kliknięć to zajęło?
  4. Otwórz dowolną kartę produktu. Widać, do jakich wersji pojazdu pasuje — w formie listy, nie akapitu?
  5. Widać zamienniki innych producentów wraz z ceną?
  6. Sprawdź nazwy trzech losowych kategorii. Klient użyłby takich słów?
  7. Sprawdź, kiedy ostatnio aktualizowały się stany magazynowe.

Każde „nie" na tej liście to konkretne, policzalne zamówienia, które nie dochodzą do skutku. Dobra wiadomość jest taka, że żaden z tych punktów nie wymaga budowania sklepu od nowa — to warstwa danych i wyszukiwania, którą da się dołożyć do działającego sklepu.

Od czego zacząć

Kolejność, która sprawdza się najczęściej: najpierw numery i ich normalizacja (najtańsze, efekt widać od razu), potem zamienniki, potem dobór po pojeździe, na końcu automatyzacja stanów z hurtowni. Przy okazji tej pierwszej porcji zwykle wychodzi na jaw, ile produktów w katalogu ma niekompletne dane — i to zwykle jest właściwy powód, dla którego sklep nie sprzedaje tyle, ile mógłby.

Jak wygląda całość takiego wdrożenia — od podłączenia bazy części, przez dobór po pojeździe i dekoder VIN, po ceny i stany z hurtowni — opisaliśmy krok po kroku na stronie sklepu internetowego z częściami samochodowymi. Są tam też cztery sklepy, które prowadzimy w tym modelu, razem ze zrzutami z działających wdrożeń.